Войти

Специалист по телефонным продажам

Описание профессии
5233-0-005
Специалист по телефонным продажам
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
Предоставление сервиса дистанционной информационно- справочной реализации товарной продукции в соответствии с потребностями клиентов.
Требования к личностным компетенциям
  • Ответственность
  • Исполнительность
  • Коммуникативные навыки
  • Результат-ориентированность
  • Внимательность
Связь с другими профессиями
2 уровень ОРК ( подуровень)
Продавец в сфере телемаркетинга
Подробнее
2 уровень ОРК ( подуровень)
Продавец контактного центра по работе с клиентами
Подробнее
2 уровень ОРК ( подуровень)
Продавец на станциях по заправке топливом
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Продавец в киоске
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Продавец газет
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Продавец на рынке
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Продавец непродовольственных товаров
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Продавец палаток и рынков
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Продавец продовольственных товаров
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Уличный торговец непродовольственными товарами
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Уличный торговец продовольственными товарами
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Торговец, предлагающий товары по месту жительства
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Торговец, предлагающий услуги по месту жительства
Подробнее
1 уровень ОРК ( подуровень)
Торговый представитель (коммивояжёр)
Подробнее
2 уровень ОРК ( подуровень)
Дилер
Подробнее
2 уровень ОРК ( подуровень)
Продавец-флорист
Подробнее
Уровень 2
основное среднее образование

Умения
1. Вносить информацию в программы и базы данных в определенном порядке.
2. Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его переферийными устройствами, оргтехникой.
3. Использовать специализированные программные приложения и информационно- коммуникационную сеть Интернет;
4. Работать с большим массивом информационных данных.
5. Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов.
6. Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента.
7. Устанавливать коммуникацию с клиентами.
8. Использовать техники активного слушания и ведения диалога.
9. Резюмировать полученную от клиента информацию.
10. Вносить информацию в программы и базы данных организации.
11. Формировать письменные ответы на запросы клиентов.
12. Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами.
Знания
1. Стандарты и методические рекомендации в сфере коммуникации с клиентами.
2. Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов.
3. Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами.
4. Законодательство Республики Казахстан о персональных данных и в области информационной безопасности.
5. Требования охраны труда и пожарной безопасности.
6. Понятие банковской и коммерческой тайны.
7. Стандарты оформления документов в организации.
8. Правила деловой переписки и письменного этикета.
9. Правила делового общения и речевого этикета.
Умения
1. Принимать звонки и предоставлять информацию об оказываемых услугах, ассортименте товаров, тарифах.
2. Принимать заявки от абонентов, формировать запросы и направлять их продавцам.
3. Предоставлять информацию о маркетинговых акциях.
Знания
1. Стандарты и методические рекомендации в сфере коммуникации с клиентами.
2. Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов.
3. Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами.
4. Законодательство Республики Казахстан о персональных данных и в области информационной безопасности.
Умения
1. Вносить информацию в программы и базы данных в определенном порядке.
2. Использовать и обрабатывать вводимую информацию.
3. Пользоваться периферийным оборудованием.
Знания
1. Руководство пользователя программ и баз данных.
2. Структуры и объекты базы данных.
3. Правила составления таблиц и алгоритм внесения информации в базы данных и специализированные программы.
4. Понятие банковской и коммерческой тайны.
5. Стандарты оформления документов в организации.
6. Правила деловой переписки и письменного этикета.
7. Правила делового общения и речевого этикета.

Умения
1. Вносить информацию в программы и базы данных.
2. Определять причины возникновения технических проблем.
3. Организовывать устранение технических проблем в требуемые сроки.
Знания
1. Алгоритм регистрации и обработки обращений клиентов за технической поддержкой.
2. Культуру технической поддержки.
3. Сленговые слова.
Умения
1. Вносить информацию в программы и базы данных.
2. Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки.
Знания
1. Требования охраны труда и пожарной безопасности.
2. Понятие банковской и коммерческой тайны.
Умения
1. Регистрировать входящие и исходящие звонки и сообщения.
2. Хранить информацию о клиенте по истории звонков и переписок.
3. Формировать ответы и отчеты о принятом решении по обращению за технической поддержкой.
Знания
1. Стандарты оформления документов в организации.
2. Правила деловой переписки и письменного этикета.
3. Правила делового общения и речевого этикета.
Умения
1. Подготавливать и сохранять резервные копии данных, их периодическая проверка и уничтожение.
2. Устанавливать и конфигурировать необходимые обновления для операционных систем и используемых программ.
3. Создавать и поддерживать в актуальном состоянии пользовательских учетных записей.
4. Мониторить и протоколировать события, возникающие в процессе работы баз данных.
5. Работать с CRM- системами для внесения и работе с информацией о клиентах.
Знания
1. Прикладное программное обеспечение.
2. CRM — модель взаимодействия.

Умения
1. Управлять ожиданиями клиентов.
2. Находить в слабые места сервиса компании и сообщать об этом вышестоящему руководству.
3. Решить проблему в данный момент, если это возможно сделать.
4. Определять обоснована ли претензия, жалоба.
Знания
1. Политика компании и алгоритм действий по работе с недовольными клиентами.
2. Стандарты и методические рекомендации в сфере коммуникации с клиентами.
3. Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов.
4. Требования охраны труда и пожарной безопасности.
Умения
1. Предоставлять ответы клиентам о принятом решении по претензионному обращению.
2. Вносить требуемую информацию в процесс обработки претензионного обращения клиента.
3. Работать с большим массивом информации.
Знания
1. Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами.
2. Законодательство Республики Казахстан о персональных данных и в области информационной безопасности.
3. Требования охраны труда и пожарной безопасности.
Умения
1. Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента.
2. Работать с большим массивом информации.
3. Анализировать претензии.
4. Транслировать клиенту решение по ситуации.
Знания
1. Жизненный цикл поступающих претензий.
2. Методы информирования клиента о принятии претензии и ее текущем статусе.
Умения
1. Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению.
2. Работать с большим массивом информации.
Знания
Методы информирования клиента о принятии претензии и ее текущем статусе.

Умения
1. Использовать рекламные возможности современных интернет-медиа.
2. Размещать рекламные материалы на рекламных площадках социальных интернет-медиа.
3. Анализировать рекламные компании конкурентов в социальных медиа.
Знания
1.Механизм функционирования современных социальных сетей.
2.Аудитория социальных интернет-медиа.
3.Рекламные возможности современных социальных медиа.
4.Основы компьютерной грамотности.
5.Культура речи.
6.Грамматика русского языка.
Умения
1. Использовать рекламные возможности современных интернет-медиа.
2. Размещать рекламные материалы на рекламных площадках социальных интернет-медиа.
3. Анализировать рекламные компании конкурентов в социальных медиа.
Знания
1. Механизм функционирования современных социальных сетей.
2. Аудитория социальных интернет-медиа.
3. Рекламные возможности современных социальных медиа.
Основы компьютерной грамотности.
4. Культура речи.
5. Грамматика русского языка.